「コミュニケーション美人」な看護師の5つの共通点

コミュニケーション美人な看護師

みなさんこんにちは。看マジョ編集部のキタ ミドリです。
今日は、「コミュニケーション美人」についてのお話です。

看護師にとって「コミュニケーション」は欠かせない能力の一つですよね。
はたから見ていて「立派だなぁ。素敵だなぁ。」と思える看護師さんはみんな、コミュニケーション能力に優れている、「コミュニケーション美人」なんです^^!

看護師が仕事を通して日々とっているコミュニケーションは、医師とのコミュニケーション、薬剤師や検査技師などコメディカルとのコミュニケーション、看護師間でのコミュニケーションなどいろいろありますが、今日は『看護師&患者間のコミュニケーション』に限定して、コミュニケーションが上手くなるコツについてお話しします。

どうしたら、「コミュニケーション美人」な看護師になれるのでしょう?
事例と解説も交えながら変わりやすくお伝えします☆

患者さんとの対話はコミュニケーションの目的が違う

人と人とのコミュニケーションの目的は一般的に、「意思の伝達」「自己表現」「楽しい会話」などですが、看護師&患者間のコミュニケーションの目的は、それとは少し異なります。

看護師&患者間で取られるコミュニケーションの目的は、単なる意思の伝達や楽しい会話よりも、患者さんの苦しみやつらさなどの“思い”を共有し、理解し、励まし、快復に向けた手助けができること。
または、快復が見込めない患者さんの場合、患者さんの苦しみを共有することで、その苦しみを少しでも和らげることであるといえます。

患者さんとのコミュニケーションいろいろな場面

まずは、看護師が患者さんと“コミュニケーションを図る場面”について見ていきましょう。

 ・清拭、体位交換などの身体介助の際にする声かけ。
 ・療養上の生活指導(糖尿病の食事や運動・胃切除後の食事・外傷後のリハビリなど)
 ・患者さんからの苦しみや悩みの訴え
 ・治療に向けた意欲向上や自己決定促進の声かけ
 ・あいさつ・天気の話など日常会話

看護師のコミュニケーションで必要な3つの要素

手を広げる_にこにこ_女性

看護師&患者間のコミュニケーションにおいて大切な要素は『受容』『傾聴』『共感』の3つです。

『受容』とは
 相手が話すこと、考えていることをそのまま否定も肯定もせず、評価を加えず受け入れること

『傾聴』とは
 相手の話に真摯に耳を傾け、注意深く、正確に聞こうとすること

『共感』とは
 客観的な立場にある自分が、相手の立場にたって、相手が見ている世界や価値観を理解しようとすること。

これら3つの要素は、会話の中で具体的に「うなずき、あいづち、言い換え、繰り返し、要約、質問」といった態度で表現されます。

コミュニケーション美人な看護師に共通すること

1)身だしなみ

良い看護師は、清潔な白衣をきっちり着こなし、髪はすっきりまとめて、メイクはナチュラルが基本です。足元も白くて清潔、サイズの合ったシューズをきちんと履いています。
一方で悪い看護師は、服装の汚れや乱れがあり、ノーメイクまたは厚化粧、明るすぎる髪色、香水、爪が伸びている、派手なアクセサリー(小ぶりでシンプルなネックレスと結婚指輪は除く)をつけているといった感じです。

2)表情

良い看護師は、いつでも笑顔でにこやかに、相手の目を見て、落ち着いた表情をしています。
一方で悪い看護師は、イライラ、怒り、焦りなどの不快な気持ちが表情に表れていたり、または全くの無表情をしていたりします。

3)声の調子(声の抑揚やトーン)

声のトーンがここちよい女性

良い看護師は、相手に聞こえやすいようにやや大きめの声で、ゆっくりと、少し高めのトーンで穏やかに話します。ただ、高齢者は高すぎる声は逆に聞き取りにくいことがあるので、お年寄りと話しをするときは声のトーンを下げるなど、相手に合わせて声の調子を調整します。
一方で悪い看護師は、相手のことを考えず、相手が誰であろうとお構いなしに、強めの口調で早口に話し、声のボリュームが小さすぎたり大きすぎたりします。

4)口調・言葉づかい

良い看護師は、やさしく、おだやかな口調で、正しい敬語と丁寧語を使って話します。親しみを込めた話しかたはしつつも、節度を守り、あくまでも相手の尊厳を守ることを忘れません。
よく、お年寄りに敬語を使わずタメ口で話しかける看護師を見かけますが、それはNG。
親しみを込めているつもりかもしれませんが、相手は年上、人生の先輩です。病院では「患者さん」かもしれませんが、家に帰れば誰かの「お父さん・お母さん」であり、尊厳を持つ個人です。
患者家族の立場から見た場合、自分よりずっと年下の人(看護師)が、自分を育て上げてくれた(=尊敬に値する)両親にタメ口で話しかける様子は、見ていて気分の良いものではありません。

5)態度

良い看護師は、姿勢がきれいで品良く落ち着きがあり、話をする相手の方を向き、心を開いた態度で話します。
一方で悪い看護師は、踏ん反り返った態度、筆記用具をカチカチ触りながら話す、上から見下ろしながら話す、腕を組む、頬杖をつく、時計をちらちら見るなど、心を閉ざした態度、心ここに在らずといった態度をとっています。

看護師さんの素敵なコミュニケーション事例

<事例1>
患者:「もう、治療はしたくない。どうせ治らないから。」
看護師:「◯◯さんは、どうせ治らない。もう治療したくない」って思ってらっしゃるんですね・・・」といって、隣に座る。患者さんから次の言葉が発せられるような雰囲気を作り、待つ。(傾聴・繰り返し)

<事例2>
患者:「いつも迷惑ばかりかけてごめんね。」
看護師:「◯◯さんは、私たちに迷惑をかけていると思ってらっしゃるんですね。でも、迷惑だなんてとんでもないですよ。私は◯◯さんのお世話ができることが嬉しいんですよ。◯◯さん、いつも頑張っていらっしゃるから。◯◯さんと一緒にいるだけで、私の方が元気をもらっているんですよ。」

解説:「いえいえ。迷惑だなんてそんなことないですよ。」だけではマイナス点ではありませんが0点。「迷惑だなんてとんでもない。それより、こっち(看護師である私)の方が助けられていて、◯◯さん(患者さん)にお礼を言わないといけない立場です。」まで言えたらプラス点。

<事例3>
患者:「糖尿病になってから、あれもダメ、これもダメって、好きな物を全部制限されて、、、こんなんじゃ、生きている楽しみがないわ」
看護師:「◯◯さんは、あれもこれもお好きなんですね。食べることは、生きていく上で大きな楽しみの一つですし、一度に全部ダメって言われたらそりゃあ、生きている楽しみがなくなっちゃいますよね。(共感・繰り返し・要約)でも、糖尿病が悪化したらいろいろな合併症が増えてしまって、◯◯さんが好きなあれもこれも一生食べられなくなってしまいますよ。大好きなものを少しずつ、ずっと食べられるように、できることから努力してみるのはどうでしょう?」(提案・療養上の指導、治療への意欲向上)

<事例4:番外編>
患者:「看護師さんかわいいね。電話番号教えてよ。」
看護師:「そうですね。そのうちね。」といってスルーする。

解説:整形外科にありがちですよね、こんな患者さん。度々ナンパしてくる元気な(?)患者さんは相手にしないことが一番。“否定”や“拒否”をするにもエネルギーを浪費するので、それすらもったいない。無駄なエネルギーを使わないために、あえて否定も拒否もせず、スルーするのが一番です。

さいごに

看護師&患者間のコミュニケーション、いかがだったでしょうか?
1)コミュニケーションの目的が違う
2)患者さんとのコミュニケーションいろいろな場面
3)看護師のコミュニケーションで必要な3つの要素
4)看護師さんの素敵なコミュニケーション事例

患者さんが求める“素敵な看護師さん”とは、ただ単に医療の知識がありテキパキと仕事がこなせるバリバリな人ではなく、コミュニケーション能力に優れ、患者の気持ちを理解して癒してくれる、コミュニケーション美人な看護師なんですね。
さあ!あなたも今日から「コミュニケーション美人」な看護師を目指しましょう!

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