『接遇』がすてきな看護師に共通する3つのこと

接遇ができている看護師

看護師の接遇、と聞いてサービス業のように患者さんを「もてなす」といったことを思い浮かべる方もいるかもしれません(もちろん、そういう要素もあります)

けれども、医療機関における接遇の目的は本来

「患者さんの不安を取り除き安心感を与える」

というものです。

治療の効果だけあれば良いというわけではなく、医師や看護師とのコミュニケーションの中から、患者さんは安心心地よさを感じています。

そんなコミュニケーションをより良いものにするための方法が「接遇」なんです。
それでは実際に、どういったものなのか、具体的にご紹介します。

医療機関における接遇って?

見た目(表情、身だしなみなど)

第一印象が相手に与える影響はとても大きく、中でも身だしなみや姿勢といった「外見」があなたの印象を決めてしまいます。
医療機関は、幅広い年齢層が訪れる場所であり、さらに衛生面での配慮も期待される場所です。
髪型、メイク、服装など清潔感のある身だしなみや、明るい表情は相手に良い印象を与え、その後もその効果が持続します。誰でも簡単に始められる接遇の第一歩です。

立ち居振る舞い

立ち居振る舞い_着物 

てきぱきとした動きや、丁寧な所作などは、見ていて気持ちがよいもの。
感じの良い態度は、そのまま相手からの態度として自分に返ってきますよ。
看護師はいつも患者さんから見られているため、常日頃自分の動きを意識することが大切です。
看護師同士のやりとりも患者さんは見ていますので、言葉遣いや内容によくよく注意が必要です。
また、挨拶の効果も見逃せません。来院された際、相手をきちんと見て積極的に行うことで、患者さんには「自分が受け入れてもらえてる」という気持ちを持ってもらえます。

話をしっかり聞く

忙しいと、相手の話を聞く余裕が無くなってしまいがちです。
でも、「ながら」で話を聞いたり、相手の話の途中で結論を急いだりすると、それだけで患者さんの中に不信感が芽生えてしまいます。
きちんと相槌をうち、最後まで丁寧に話を聞く姿勢を見せることで、患者さんは安心して話をしてくれます。

相手の立場に立って話をする

説明をするシーンは様々ありますが、きちんと伝わらないと誤解を招いたり、のちのち「聞いてない」といったトラブルに繋がってしまいます。

簡潔でわかりやすい内容も重要ですが、目線を相手と同じ高さに合わせて話すといった配慮や、手で指し示すといったボディランゲージ、話すスピードなども大切です。

そして必ず、「わからないことはありますか?」など聞き、相手の理解を確認し、一方的な説明にならないようにします。

正しい言葉使い

言い終わりまで丁寧に喋ると、真摯な姿勢が相手に伝わります。

言葉遣いは、相手への心遣いを表します。
親しみをこめて、ついざっくばらんな言い方をしてしまったりするかもしれませんが、他の患者さんも見ているためNGです。
敬語をきちんと使い丁寧な言葉遣いで話すことは、患者さんにだけでなく同じスタッフに対しても実践することが大切です。

『接遇』がすてきな看護師に共通する3つのこと

1.共感的な態度で接している

患者さんと会話する看護師

患者さんに寄り添う、という気持ちを多くの看護師さんが持っていますが、それをどんな状況においても実践することはとても難しいものです。
でも、すてきな看護師さんは自然に身に付いている方が多いです。

患者さんは身体的・精神的なしんどさを抱えているので「辛いですよね」と共感する気持ちを常に持って相手に接することが重要です。
相手のペースに合わせてゆっくり話す、「お待たせして申し訳ありません」という言葉を必ず一言添える、これから何をするか必ず先に声かけをする、などなど細部に渡って相手の気持ちを考えた接遇を目指したいですね。

2.忙しさを見せない

正直、看護師さんは忙しく、日々看護業務に追われていますよね。
やるべきこと、段取りで頭の中はいっぱい!そこに話しかけられると、つい笑顔もぎこちなくなってしまいます。知らず知らずのうちに、声が尖ってしまったり…。
でも、「今、目の前にいる患者さん」に気持ちをサッと切り替えられる人間力が、できる看護師さんに共通の力かもしれません。
忙しくて心の中では焦っていても、笑顔で対応すると自然に落ち着くこともありますね。

3.裏表がない

患者さんと対面しているときはにこやかでも、歩きだしたら険しい表情に、というのでは患者さんが委縮してしまいます。
その様子をはたで見ている患者さんがいたとしたら、その人はさらに不信感を抱いてしまうでしょう。

「患者さんといる時・いない時」「常連の患者さん・新規の患者さん」「患者さん・スタッフ同士」など、相手や状況によって態度が変わらない人は、誰からも信頼を得られます。
医療機関の接遇では、なによりも信頼を得ることが大切です。

さいごに

看護業務だけで大変ですが、接遇はコミュニケーションツール。

看護師さんがみんな積極的に自分の接遇を磨くと、病院内全体の雰囲気も向上します。
まわりまわって、自分にとっても働きやすい職場になっていく効果もあります。

ぜひ、日々実践してみてくださいね。

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